KPI 5 ด้านที่ช่วยผู้บริหารติดตามบริการประชาชนได้ดีขึ้น

KPI บริการประชาชนที่ใช้ได้จริงต้อง วัดจากข้อมูลที่หน่วยงานบันทึกอยู่แล้ว ไม่ใช่ตัวเลขที่ต้องตั้งทีมเก็บใหม่ ห้าด้านที่ควรเริ่มคือ ปริมาณงาน เวลาดำเนินการ งานค้าง คุณภาพงาน และช่องทางที่ประชาชนใช้ ตั้งเป้าหมายจากค่าปัจจุบันของหน่วยงานเอง ไม่ใช่ลอกตัวเลขจากที่อื่น

กับดักที่ทำให้ KPI กลายเป็นภาระ

กับดักแรกคือตั้งตัวชี้วัดมากเกินไป เมื่อมี 20 ตัว ไม่มีใครดูจริงสักตัว และเจ้าหน้าที่ต้องเสียเวลากรอกรายงานแทนการทำงานบริการ

กับดักที่สองคือตั้งค่าเป้าหมายโดยไม่ดูฐานเดิม เช่น กำหนดว่าต้องเสร็จภายใน 3 วัน ทั้งที่ค่าเฉลี่ยปัจจุบันคือ 12 วัน ผลคือทุกคนรู้ว่าทำไม่ได้ตั้งแต่วันแรก แล้วตัวเลขก็ถูกรายงานให้สวยแทนที่จะรายงานตามจริง

กับดักที่สามคือวัดเฉพาะสิ่งที่นับง่าย เช่น จำนวนเรื่องที่ปิดได้ โดยไม่ดูว่าปิดแล้วประชาชนกลับมาร้องซ้ำหรือไม่

5 ด้านที่ควรเริ่ม

• ปริมาณงานที่รับเข้า จำนวนคำร้องและเรื่องร้องเรียนต่อสัปดาห์ แยกตามประเภทและพื้นที่ ใช้ดูแนวโน้มและวางกำลังคน
• เวลาดำเนินการเฉลี่ย นับจากวันรับเรื่องถึงวันแจ้งผล ควรดูค่ากลางควบคู่ค่าเฉลี่ย เพราะเรื่องที่ค้างนานผิดปกติจะดึงค่าเฉลี่ยให้เพี้ยน
• งานค้างเกินกำหนด จำนวนเรื่องที่เกินระยะเวลาตามคู่มือประชาชน ตัวนี้บอกปัญหาได้เร็วที่สุดในบรรดาทั้งห้าตัว
• คุณภาพงาน สัดส่วนเรื่องที่ต้องส่งกลับไปแก้ไข หรือเรื่องที่ประชาชนร้องซ้ำในประเด็นเดิมภายใน 30 วัน
• ช่องทางที่ประชาชนใช้จริง สัดส่วนการติดต่อผ่านเคาน์เตอร์ โทรศัพท์ เพจ และช่องทางออนไลน์ ใช้ตัดสินใจว่าควรลงทุนช่องทางไหนเพิ่ม

ขอประเมินงานซ้ำของหน่วยงานฟรี

ตั้งค่าเป้าหมายอย่างไรให้เหมาะกับบริบท

หลักง่าย ๆ คือ เทียบกับตัวเองก่อนเทียบกับคนอื่น ให้เก็บค่าปัจจุบันย้อนหลังอย่างน้อย 3 เดือน แล้วตั้งเป้าเป็นการปรับปรุงจากฐานเดิม เช่น ลดงานค้างเกินกำหนดลง 20% ภายในหนึ่งไตรมาส

ข้อควรระวังคือหน่วยงานที่มีบริบทต่างกันมาก ทั้งจำนวนประชากร พื้นที่รับผิดชอบ และจำนวนเจ้าหน้าที่ การเอาตัวเลขของเทศบาลขนาดใหญ่มาตั้งเป็นเป้าของ อบต. ขนาดเล็กมักทำให้ตัวชี้วัดกลายเป็นเครื่องมือกดดันมากกว่าเครื่องมือปรับปรุงงาน

เริ่มต้น 3 ขั้นตอน

• เลือก 3 ตัวก่อน ไม่ใช่ 5 ตัว แนะนำให้เริ่มจากปริมาณงาน เวลาดำเนินการ และงานค้างเกินกำหนด เพราะมาจากข้อมูลชุดเดียวกัน
• ตกลงนิยามให้ตรงกันทุกกอง เช่น “วันรับเรื่อง” หมายถึงวันที่ประชาชนยื่น หรือวันที่กองรับเข้าระบบ ถ้านิยามไม่ตรง ตัวเลขจะเทียบข้ามกองไม่ได้
• กำหนดรอบทบทวนและผู้รับผิดชอบ ดูรายเดือน โดยมีผู้รับผิดชอบชัดเจนว่าใครนำเสนอและใครแก้ปัญหาเมื่อตัวเลขผิดปกติ

เมื่อสามตัวแรกนิ่งแล้ว การเพิ่มตัวชี้วัดคุณภาพงานและช่องทางบริการจะทำได้โดยไม่สร้างภาระเพิ่ม

คำถามที่พบบ่อย

หน่วยงานที่ยังใช้แฟ้มกระดาษเริ่มทำ KPI ได้หรือไม่

ได้ เริ่มจากการนับจากสมุดรับเรื่องที่มีอยู่แล้วก็เพียงพอสำหรับสามตัวแรก การเปลี่ยนเป็นระบบดิจิทัลควรตามหลังจากที่รู้แล้วว่าต้องการตัวเลขอะไร ไม่ใช่ทำระบบก่อนแล้วค่อยหาว่าจะวัดอะไร

AI ช่วยเรื่อง KPI อย่างไร

ช่วยงานที่กินเวลาแต่ไม่ต้องใช้ดุลพินิจ เช่น จัดกลุ่มเรื่องร้องเรียนตามประเภทจากข้อความที่ประชาชนเขียน และสรุปแนวโน้มรายเดือน ส่วนการตีความว่าตัวเลขหมายถึงอะไรและควรแก้อย่างไร ยังต้องใช้คนที่รู้บริบทหน่วยงาน

บทสรุป

KPI บริการประชาชนที่ดีต้องมาจากข้อมูลที่บันทึกอยู่แล้ว เริ่มจากสามตัวคือปริมาณงาน เวลาดำเนินการ และงานค้างเกินกำหนด ตกลงนิยามให้ตรงกัน แล้วตั้งเป้าจากฐานเดิมของหน่วยงานเอง

อ่านต่อ: Dashboard ผู้บริหาร อปท. ควรเห็นข้อมูลอะไรในหน้าเดียว และ วิเคราะห์เรื่องร้องเรียนประชาชนอย่างไรเพื่อยกระดับบริการท้องถิ่น

สนใจทักมาคุย ให้คำปรึกษาฟรี!