e-Service แบบใดช่วยลดรอบการติดต่อของประชาชนได้จริง

e-Service ที่ลดรอบการเดินทางได้จริงต้องทำสามอย่างพร้อมกัน คือ บอกล่วงหน้าว่าต้องเตรียมเอกสารอะไร รับเรื่องได้ครบในครั้งเดียว และแจ้งสถานะโดยที่ประชาชนไม่ต้องโทรถาม ถ้าขาดข้อใดข้อหนึ่ง ประชาชนก็ยังต้องเดินทางมาที่สำนักงานอยู่ดี เพียงแต่เพิ่มขั้นตอนออนไลน์เข้าไปอีกหนึ่งชั้น

ทำไมมีระบบออนไลน์แล้วคนยังต้องมาที่สำนักงาน

สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดคือระบบรับเรื่องได้ แต่ไม่ได้บอกให้ชัดตั้งแต่ต้นว่าต้องแนบอะไรบ้าง ประชาชนจึงยื่นไม่ครบ แล้วถูกเรียกเอกสารเพิ่มภายหลัง กลายเป็นเดินทางเท่าเดิมบวกเวลากรอกฟอร์มออนไลน์

สาเหตุที่สองคือระบบไม่บอกสถานะ เมื่อยื่นแล้วเงียบ ประชาชนจึงโทรถามหรือเดินมาถามด้วยตัวเอง ภาระที่ควรลดกลับย้ายไปอยู่ที่เจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์แทน

สาเหตุที่สามคือขั้นตอนหลังบ้านยังเหมือนเดิม เรื่องที่รับผ่านออนไลน์ถูกพิมพ์ออกมาเป็นกระดาษแล้วเดินแฟ้มตามปกติ ทำให้เวลาดำเนินการไม่ต่างจากเดิมเลย

สามคุณสมบัติที่ต้องมี

• บอกเงื่อนไขให้ครบก่อนเริ่มกรอก แสดงรายการเอกสาร คุณสมบัติผู้ยื่น ค่าธรรมเนียม และระยะเวลาดำเนินการไว้ก่อนหน้าแบบฟอร์ม ไม่ใช่ให้ไปเจอตอนกดส่ง
• รับได้ครบจบในครั้งเดียว รองรับการแนบไฟล์จากมือถือ ตรวจความครบถ้วนอัตโนมัติก่อนส่ง และถ้าขาดอะไรต้องบอกทันทีในหน้าจอนั้น
• แจ้งสถานะเป็นระยะ อย่างน้อยสามจุด คือ รับเรื่องแล้ว กำลังดำเนินการ และดำเนินการเสร็จ พร้อมช่องทางติดต่อผู้รับผิดชอบเมื่อมีข้อสงสัย

ขอประเมินงานซ้ำของหน่วยงานฟรี

เลือกบริการไหนขึ้นออนไลน์ก่อน

ให้จัดลำดับจากสองตัวเลข คือ จำนวนคนที่ใช้ต่อเดือน และ จำนวนครั้งที่ต้องเดินทางต่อหนึ่งเรื่อง บริการที่คนใช้เยอะและต้องเดินทางหลายรอบคือจุดที่ให้ผลตอบแทนสูงสุด

ในหน่วยงานท้องถิ่นส่วนใหญ่ กลุ่มที่เข้าเกณฑ์นี้มักเป็นการแจ้งเรื่องร้องเรียนและซ่อมแซมสาธารณูปโภค การขอข้อมูลข่าวสาร การนัดหมายเข้ารับบริการ และการติดตามสถานะคำร้องที่ยื่นไปแล้ว

ส่วนงานที่ต้องตรวจสอบตัวตนเข้มงวดหรือต้องลงพื้นที่จริง เช่น การขออนุญาตก่อสร้าง ควรเริ่มจากการทำขั้นตอน “ก่อนยื่น” ให้ออนไลน์ก่อน เช่น ตรวจสอบเอกสารที่ต้องเตรียมและนัดหมายเวลาเข้าพบ

เริ่มต้น 3 ขั้นตอน

• นับรอบการเดินทางจริงของหนึ่งบริการ เดินตามเรื่องหนึ่งเรื่องตั้งแต่ต้นจนจบ แล้วจดว่าประชาชนต้องมากี่ครั้ง เพราะอะไร ข้อมูลนี้ชี้จุดแก้ได้ตรงกว่าการประชุม
• แก้จุดที่ทำให้ต้องมาซ้ำก่อนทำระบบ ส่วนใหญ่แก้ได้ด้วยการทำรายการเอกสารให้ชัดและประกาศไว้ล่วงหน้า ซึ่งไม่ต้องใช้งบประมาณ
• เปิดใช้กับบริการเดียวแล้ววัดผล 1 เดือน ดูจำนวนเรื่องที่ยื่นครบตั้งแต่ครั้งแรก และจำนวนสายที่โทรมาถามสถานะ สองตัวนี้บอกได้ว่าลดรอบได้จริงหรือไม่

เมื่อบริการแรกเดินได้ การขยายไปบริการถัดไปจะเร็วขึ้นมาก เพราะแบบฟอร์ม เส้นทางอนุมัติ และวิธีแจ้งสถานะถูกออกแบบไว้แล้ว ดูแนวทางออกแบบบริการออนไลน์เพิ่มเติมได้ที่ บริการ AI สำหรับเทศบาล

คำถามที่พบบ่อย

หน่วยงานเล็กที่ไม่มีทีมไอทีทำ e-Service ได้หรือไม่

ได้ ในระยะแรกไม่จำเป็นต้องพัฒนาระบบเอง สามารถเริ่มจากแบบฟอร์มออนไลน์และการแจ้งสถานะผ่านช่องทางที่หน่วยงานใช้อยู่แล้ว สิ่งที่ต้องมีคือผู้รับผิดชอบดูแลเรื่องที่เข้ามาอย่างสม่ำเสมอ ไม่ใช่เครื่องมือราคาแพง

AI ช่วยอะไรใน e-Service ได้บ้าง

ช่วยตอบคำถามซ้ำเรื่องเอกสารและขั้นตอน ช่วยจัดกลุ่มเรื่องที่เข้ามาให้ตรงกอง และช่วยร่างข้อความแจ้งสถานะ ส่วนการอนุมัติ การวินิจฉัยสิทธิ์ และการรับรองความถูกต้องยังต้องเป็นเจ้าหน้าที่เสมอ

บทสรุป

e-Service ลดรอบการติดต่อได้จริงเมื่อบอกเงื่อนไขครบก่อนกรอก รับเรื่องจบในครั้งเดียว และแจ้งสถานะเป็นระยะ เริ่มจากบริการที่คนใช้เยอะและต้องเดินทางหลายรอบ แล้ววัดผลด้วยจำนวนเรื่องที่ยื่นครบครั้งแรกกับจำนวนสายที่โทรถามสถานะ

อ่านต่อ: AI Chatbot สำหรับ อปท. ช่วยตอบประชาชนเรื่องอะไรได้บ้าง และ Digital Government สำหรับ อปท. เริ่มจากบริการที่ประชาชนใช้จริง

สนใจทักมาคุย ให้คำปรึกษาฟรี!