ในการบริหารงานกองสวัสดิการสังคมขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (อปท.) งานจ่ายเบี้ยยังชีพผู้สูงอายุและผู้พิการถือเป็นภารกิจหลักที่มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความเป็นอยู่ของประชาชนในพื้นที่ อย่างไรก็ตาม ในการปฏิบัติงานจริง ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่มักประสบปัญหาการกำหนด “ตัวชี้วัด” (KPIs) ที่เน้นปริมาณงานเอกสารหรือจำนวนกิจกรรม มากกว่าการวัดผลสัมฤทธิ์ของบริการที่ประชาชนได้รับจริง ส่งผลให้เจ้าหน้าที่ต้องเสียเวลาไปกับการทำรายงานสรุปตัวเลข แทนที่จะได้นำเวลาไปลงพื้นที่ดูแลผู้สูงอายุอย่างแท้จริง
การเปลี่ยนผ่านจาก Activity Metrics สู่ Service-Oriented Metrics
ดั้งเดิมนั้น ตัวชี้วัดงานเบี้ยยังชีพมักผูกติดอยู่กับตัวชี้วัดเชิงกิจกรรม (Activity Metrics) เช่น จำนวนรอบการจัดประชุม จำนวนครั้งในการลงพื้นที่ หรือจำนวนแฟ้มเอกสารที่ดำเนินการเรียบร้อย ซึ่งตัวชี้วัดเหล่านี้ไม่ได้สะท้อนถึงคุณภาพชีวิตของผู้สูงอายุ หรือความถูกต้องแม่นยำในการจัดสรรสวัสดิการเลยแม้แต่น้อย การก้าวสู่ Smart Welfare ที่แท้จริง จึงจำเป็นต้องเปลี่ยนมาใช้ตัวชี้วัดที่สะท้อนบริการประชาชนจริง (Service-Oriented Metrics) โดยเน้นผลลัพธ์และความรวดเร็วในการช่วยเหลือเป็นหลัก
ตัวชี้วัดที่ดีไม่ได้สร้างมาเพื่อจับผิดหรือเพิ่มภาระเอกสารให้เจ้าหน้าที่ แต่สร้างขึ้นเพื่อให้ผู้บริหารเห็นภาพรวม และมั่นใจว่าประชาชนทุกคนได้รับสิทธิอย่างถูกต้องและทั่วถึง
ชุดตัวชี้วัดที่ควรวัด: สะท้อนผลลัพธ์และคุณภาพบริการจริง
หากต้องการพัฒนางานสวัสดิการสังคมให้มีประสิทธิภาพ ผู้บริหารท้องถิ่นควรพิจารณาปรับเปลี่ยนชุดตัวชี้วัดมาเน้นด้านคุณภาพชีวิตและการทำงานเชิงรุก ดังนี้
- ความแม่นยำในการตรวจสอบสิทธิและการจ่ายเบี้ยยังชีพ: วัดสัดส่วนความถูกต้องของการอนุมัติสิทธิและการจ่ายเงิน เพื่อป้องกันปัญหาการจ่ายเงินซ้ำซ้อน การตกหล่นของผู้มีสิทธิ หรือการจ่ายเงินให้ผู้ที่เสียชีวิตไปแล้ว
- ระยะเวลาเฉลี่ยในการดำเนินการรับเรื่องจนถึงการอนุมัติ: วัดความรวดเร็วของกระบวนการทำงาน ตั้งแต่ประชาชนมายื่นคำขอหรือลงทะเบียน จนกระทั่งได้รับอนุมัติเข้าสู่ระบบสวัสดิการ
- อัตราการลงพื้นที่เยี่ยมเยียนกลุ่มผู้สูงอายุภาวะพึ่งอิงอย่างทั่วถึง: วัดความครอบคลุมในการดูแลผู้สูงอายุติดบ้านหรือติดเตียงที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ แทนที่จะวัดเพียงจำนวนครั้งในการลงพื้นที่ทั่วไป
- ความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหาและการร้องเรียน: วัดระยะเวลาตั้งแต่ได้รับแจ้งปัญหาเรื่องสิทธิเบี้ยยังชีพจนกระทั่งปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อย
ตัวชี้วัดที่วัดไปก็ไม่ได้ประโยชน์: ภาระงานเอกสารที่ควรตัดออก
ในทางกลับกัน มีตัวชี้วัดหลายประการที่นอกจากจะไม่ช่วยยกระดับการให้บริการแล้ว ยังสร้างภาระงานสถิติที่ไม่จำเป็นแก่เจ้าหน้าที่สวัสดิการสังคมและ อสม. ในพื้นที่ ตัวอย่างตัวชี้วัดที่ควรยกเลิกหรือลดความสำคัญ ได้แก่
- จำนวนกระดาษหรือแบบฟอร์มเอกสารที่จัดเก็บ: การวัดปริมาณเอกสารไม่ได้ยืนยันความถูกต้องของข้อมูล แต่สะท้อนถึงความล่าช้าและสิ้นเปลืองงบประมาณ
- จำนวนกิจกรรมการจัดประชุมชี้แจง: การจัดประชุมบ่อยครั้งไม่ได้หมายความว่าประชาชนเข้าใจสิทธิของตนเอง ควรเปลี่ยนไปวัดที่ความเข้าใจและความพึงพอใจของประชาชนแทน
- จำนวนครั้งการลงบันทึกข้อมูลซ้ำซ้อนในหลายระบบ: การบังคับให้เจ้าหน้าที่คีย์ข้อมูลเดิมลงในรายงานหลายแบบเพื่อส่งต่างหน่วยงาน เป็นการเสียเวลาโดยเปล่าประโยชน์
ใช้ AI และระบบอัตโนมัติเก็บข้อมูล โดยไม่เพิ่มภาระเจ้าหน้าที่
อุปสรรคสำคัญของการปรับเปลี่ยนตัวชี้วัด คือการเก็บข้อมูลที่ยุ่งยาก การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบบริหารจัดการสวัสดิการดิจิทัลเข้ามาประยุกต์ใช้ จึงเป็นคำตอบในการเก็บข้อมูลตัวชี้วัดใหม่อย่างเป็นอัตโนมัติ โดยเจ้าหน้าที่ไม่ต้องกรอกรายงานเพิ่มเติม
ระบบ AI สามารถเข้ามาช่วยสนับสนุนการทำงานได้ใน 3 มิติหลัก:
- การคัดกรองและตรวจสอบสิทธิอัตโนมัติ: AI ช่วยเชื่อมโยงและตรวจสอบข้อมูลความซ้ำซ้อนหรือสถานะบุคคลกับฐานข้อมูลกลาง ทำให้ตรวจสอบความถูกต้องได้รวดเร็ว ลดความผิดพลาดจาก human error
- ระบบแจ้งเตือนรอบการลงพื้นที่สำหรับ อสม.: ระบบจะประมวลผลข้อมูลสุขภาพและความต้องการของผู้สูงอายุ เพื่อจัดลำดับความสำคัญและแจ้งเตือนแผนการลงพื้นที่ผ่านสมาร์ทโฟนของ อสม. ช่วยให้การดูแลผู้สูงอายุติดบ้านติดเตียงเป็นไปอย่างครอบคลุมและตรงจุด
- การรวบรวมตัวชี้วัดให้อัตโนมัติ (Automated Dashboard): ระบบจะบันทึกเวลาและการทำงานจริงในกระบวนการดิจิทัล แล้วประมวลผลเป็นแดชบอร์ดสรุปผลให้ผู้บริหารเห็นทันที โดยเจ้าหน้าที่ไม่ต้องเสียเวลานั่งทำรายงานสรุปประจำเดือน
บทสรุปสำหรับผู้บริหารท้องถิ่น
การยกระดับงานเบี้ยยังชีพของ อปท. ไม่ใช่การทำงานให้หนักขึ้นหรือทำเอกสารให้มากขึ้น แต่คือการปรับเปลี่ยนมุมมองในการวัดผล นำเทคโนโลยี AI มาช่วยลดขั้นตอนที่ซ้ำซ้อน และเปลี่ยนตัวชี้วัดให้มุ่งเน้นที่ผลลัพธ์การดูแลประชาชนอย่างแท้จริง ซึ่งนอกจากจะช่วยให้ผู้สูงอายุได้รับบริการอย่างเป็นธรรมและทั่วถึงแล้ว ยังช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่กองสวัสดิการสังคมและ อสม. ให้มีเวลาดูแลประชาชนอย่างมีคุณภาพมากยิ่งขึ้น
บทความนี้ร่างขึ้นโดยระบบผลิตเนื้อหาอัตโนมัติที่ใช้ AI ของ M3 Thailand และผ่านการตรวจสอบคุณภาพด้วยระบบอัตโนมัติก่อนเผยแพร่ หากพบข้อมูลที่คลาดเคลื่อน โปรดแจ้งมาที่ [email protected] เพื่อแก้ไข